Pour ceux qui ne me connaissent pas encore, dans une autre vie j’étais responsable marketing dans l’hôtellerie de luxe. 👩🏼💼
Une notion est particulièrement centrale dans cette industrie : C’est le parcours et l’expérience client.
Tout est mis en œuvre pour rendre chaque interaction avec la marque la plus fluide, agréable et surprenante possible ! Créer la surprise (le WOOOOW) et aller au-delà des attentes est une priorité dans l’hôtellerie de luxe si l’on veut espérer fidéliser une clientèle et que celle-ci deviennent force de recommandation. ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️
C’est donc tout naturellement que j’ai appliqué ces principes lorsque j’ai commencé à travailler dans le mariage.
Pourquoi vous devriez, vous aussi en tant que photographe de mariage faire de votre expérience client une priorité :
1️⃣ Avoir de meilleurs critiques / avis : Quand vous cherchez un restaurant vous regardez les critiques non ? Soyez assurés que vos prospects font de même quand ils recherchent leur photographe de mariage. Vos avis sur les différentes plateformes se doivent donc d’être impeccables et, idéalement, nombreux car entre un photographe qui a 2 avis et un autre plus de 200 je vous laisse deviner de quel côté penche la balance… C’est la preuve sociale. Sur certaines plateformes comme Mariages.net, le fait d’obtenir d’excellent avis de manière régulière va même pousser la plateforme à vous mettre plus en avant que les autres et donc à remonter dans les résultats de recherche. Vous pourriez même décocher des awards 😉
2️⃣ Faire de vos clients des ambassadeurs : Si vos clients ont été bluffés, ils ne tariront pas d’éloges et n’hésiterons pas une seconde à vous recommander auprès de leurs amis qui se marient bientôt. On dit souvent : Un mariage réussi vous en fait gagner 5 et cela se vérifie pour beaucoup de photographes. Une fois que vous aurez mis le pied dans un groupe d’amis, si votre expérience client est excellente, il y a fort à parier que vous allez devenir le photographe “officiel” de cette petite troupe !
3️⃣ Et enfin, le nerf de la guerre : Délivrer une expérience client irréprochable vous permet d’augmenter vos prix ! 🤑 Si vous avez des dizaines d’avis positif et que vous raflez tous les awards depuis 5 ans alors les couples seront beaucoup moins tentés de remettre en question vos prix ou d’essayer de négocier. Cela crédibilise votre travail. De ces avis viendront plus de clients. Vous pourrez donc vous permettre de sélectionner les couples avec lesquels vous avez vraiment envie de travailler et d’augmenter vos prix 💸💸💸.
Ok, je suis convaincu et je veux améliorer mon expérience client ! Par où commencer ?
Je vous invite à dresser le parcours classique de votre client de la première prise de contact jusqu’à la livraison des photos. Identifiez tous les points de contact avec votre marque et soyez honnête avec vous-même : Quelles sont les étapes que vous pourriez améliorer / rendre plus fluide et facile pour votre client ? À quel moment pourriez-vous les épater alors qu’ils ne s’y attendent pas ?
Une fois ces points identifiés, voyez comment vous pouvez les améliorer pour les intégrer à votre workflow de manière efficace. Mais attention il ne faut pas que cela vous prenne trop de temps ou vous coûte trop cher !
Voici 7 facteurs WOOOOW que tous les photographes de mariage peuvent facilement mettre en place pour améliorer grandement leur expérience client :
1/ Répondre sous 24 Heures ⏱
Nous sommes en 2021, dans une société où l’instantanéité est reine. Vos clients sont sûrement habitués à recevoir leurs colis sous 24H. Pourquoi devraient- ils attendre un email plus longtemps ? De plus saviez-vous que les mariés signent souvent avec le premier photographe qui leur répond ?
Chaque photographe de mariage devrait donc, selon moi, mettre un point d’honneur à répondre à chacun de ces emails sous 24H grand maximum.
En répondant rapidement, vous envoyez le message suivant : “Vous êtes ma priorité. Vos questions sont importantes pour moi”. Cela va démontrer votre professionnalisme et participer à établir un climat de confiance avec vos prospects et vous prendrez de l’avance sur vos concurrents. Premier facteur WOW coché !
Si vous n’êtes pas disponible pendant quelques jours, assurez-vous de paramétrer un message automatique d’absence.
2/ Personnalisez vos mails 💌
Cela parait évident mais de nombreux photographes ne prennent pas la peine de personnaliser leurs emails… et je peux le comprendre dans certains cas. 🤷🏼♀️
Je comprends que recevoir des messages copiés / collés expéditifs du type : “Bjr, J’aimerais un devis pour mon mariage le 21 Juin.” est très frustrant et ne donne pas envie de se décarcasser plus que ça. Je suis passée par là et me suis énervée plus d’une fois devant mon écran ! 🤬
Mais gardez toujours en tête que la plupart des gens n’ont jamais fait appel à un photographe avant leur mariage et ne sont pas éduqués au métier de photographe. C’est donc normal qu’ils ne savent pas quoi demander, le prix est alors la seule notion tangible. Personnellement je ne saurais pas quoi demander à un plombier à part le prix de ses prestations…
Ce sera alors à vous “d’éduquer” un peu vos prospects à votre métier. Du coup les mails de ce type : “Bonjour, vous trouverez ma brochure en pièce jointe, Cordialement” sont à proscrire sur le champ !
Pour commencer, vos emails devraient toujours êtres nominatifs, personnels afin que le couple se sente unique et pas comme un couple parmi tant d’autres. Si le mail de demande ne comporte pas d’infos, demandez-en, engagez la discussion avec votre prospect avant d’envoyer vos tarifs ! Et si le mail comporte des infos, rebondissez dessus !
Par exemple, si le couple vous donne le lieu de leur réception et que vous avez déjà fait un mariage là- bas, félicitez les dans leur choix et joignez quelques photos du-dit mariage ! Posez des questions ouvertes. Plus vous allez discuter avec vos prospects, plus ils vous apprécieront. C’est comme se faire des nouveaux amis. 🥰
En bref, personnalisez un maximum vos emails = second facteur WOW !
3/ Remerciez vos clients après la signature du contrat 🎁
Vos prospects ont décidé de signer avec vous ? Génial, c’est le moment de déclencher votre troisième facteur WOW ! 🤯😍
Vos clients ont décidé de vous choisir parmi d’autres photographes et vous font confiance pour immortaliser l’un des jours les plus importants de leur vie. Ce n’est pas rien !
Il me semble donc normal de les remercier pour cette confiance qu’ils vous témoignent. Quelques jours après la signature du contrat, n’hésitez pas à envoyer un petit cadeau à vos clients avec une note de remerciement manuscrite. Cela va les surprendre car ils ne s’y attendront pas, les conforter dans leur choix de photographe et renforcer instantanément le lien avec vous !
Bien sûr, le coût de ce cadeau doit rester raisonnable ! Par exemple une mini bouteille de champagne fait toujours sont petit effet et ne vous coûtera pas plus d’une quinzaine d’euros ou vous pourrez trouver plein d’idées de petits cadeaux sur des sites comme Les Petits Cadeaux.
Si vous n’avez pas encore le budget pour de telles attentions assurez au-moins d’envoyer une note manuscrite (coût = moins de 2€ = pas d’excuse).
4 / Soignez la livraisons des photos ✨
Le premier visionnage des photos de mariage est une étape cruciale et l’état émotionnel des mariés à ce moment précis pèse très lourd dans la balance. Suivant s’ils regardent les photos entre 2 réunions, à la va-vite sur leur smartphone ou sur un grand écran un dimanche soir au coin du feu avec un petit verre de vin, la perception qu’ils auront de vos images ne sera pas la même.
Ce n’est pas pour rien que les meilleurs studios de photographie de mariage invitent leurs clients dans leur locaux pour le premier visionnage ! Tout d’abord car cela va créer un sentiment d’excitation chez les mariés qui attendent ce rendez-vous avec une grande impatience ! Le studio est également 100% maître de l’ambiance sonore & lumineuse qui règne dans la pièce. Ce genre de séance est donc propice aux émotions fortes… et à la vente de supports imprimés par la suite 💸💸💸
Si vous n’avez pas de studio et que vous livrez les photos de manière numérique vous n’êtes pas maîtres de décider de quand et comment vos photos vont être visionnées pour la première fois mais certaines petites techniques simples peuvent aider 🙃 Je vous recommande ce processus de livraison en 3 étapes sur lesquelles nous avons des retours incroyables !
1️⃣ Le preview 🤩
Assurez-vous d’envoyer quelques photos previews le lendemain du mariage (ou sous 48H maximum). Les mariés seront alors encore plongés dans l’émotion de l’événement. Profitez de cet envoi pour féliciter les mariés, les remercier à nouveau pour leur confiance et leur rappeler les échéances qui suivent (paiement du solde par exemple) et sous combien de temps leur galerie complète leur sera livrée (engagez vous sur un maximum de 2 mois). De cette façon vous allez fixer clairement les attentes et éviter les emails de relance quelques jours ou semaines plus tard pour connaître l’état d’avancée de leurs photos. Cette tâche peut être automatisée grâce à votre logiciel CRM facilement.
2️⃣ Le Diaporama Surprise 🎁
Une fois votre reportage retouché, envoyez un diaporama surprise (par surprise j’entends qu’il n’était pas prévu dans le package choisi par les mariés) avec une centaine de vos images favorites une semaine avant d’envoyer la galerie complète. Personnellement j’utilise le logiciel SmartSlides qui permet la création de jolis diaporama et quelques minutes seulement.
L’objectif de ce diaporama est triple :
_ Augmentez encore l’excitation des mariés.
_ Les invités et la famille sont également impatients de découvrir les photos et doivent sûrement souler demander régulièrement aux mariés des nouvelles des photos. Ils seront donc sûrement enclins à partager ce diaporama avec leurs proches sur les réseaux sociaux. Assurez-vous donc de toujours ajouter vos crédits en infos de contact en fin de diaporama 😏.
_ A ce jour peu de galeries proposent de visionner les photos en musique 🎶. Hors la musique est un facteur émotionnel clé. Si vous voulez pousser l’expérience encore plus loin : Le jour du mariage pensez à Shazamer discrètement les chansons des temps forts (ex : Entrée ou sortie des mariés, musique de la première danse…) et utilisez une de ces chansons pour votre diaporama. Effet WOW immédiat et émotion +++ dès qu’ils entendront la première note 🥲. Nous sommes ici dans l’ultra personnalisation et pourtant cela ne vous prendra que quelques minutes.
Enfin, au moment de la livraison du diaporama surprise et à la manière d’un “Save The Date” indiquez la date et l’heure exacte à laquelle la galerie complète sera envoyée (maximum 1 semaine après le diaporama). Choisissez de préférence un jour en weekend et incitez vos mariés à bloquer ce créneau pour tous les deux et à prévoir leur boisson favorite 🍷🍺🍹. Ils seront ainsi dans les meilleures dispositions possibles pour le visionnage.
3️⃣ La galerie privée 🖼
Enfin, à la date et l’heure indiquée, envoyez la galerie complète (n’hésitez pas à programmer l’envoi du mail). Pitié, pas de Google Drive ou de Dropbox. Investissez dans une vraie galerie en ligne qui mettront en valeur vos images ! Je vous recommande chaudement Pixieset que j’utilise depuis des années.
5 / Surpassez les attentes de vos clients 🤩
C’est le concept marketing du “Under Promise / Over deliver“. Cette expression n’est pas facilement traduisible en français mais pourrait se rapprocher du “Promettez moins, mais faites-en plus”. En gros surpassez les attentes de vos clients. C’est le concept pilier d’une expérience client irréprochable.
Concrètement, dans le cadre de votre activité de photographe de mariage cela peut se traduire par :
_ Livrer les photos plus tôt que prévu (ex : Annoncez deux mois de livraison mais livrez un mois en avance).
_ Livrez plus de photos que prévu. Ne soyez pas radins sur le nombre de photos livrées (dans la mesure du raisonnable bien sûr) mais si une photos est bonne laissez là ! De notre côté nous avions l’habitude de livrer systématiquement entre 15 et 20% de photos de plus. Par contre assurez-vous de bien le mentionner au moment de la livraison afin que les mariés réalisent que c’est bien un cadeau que vous leur faites ! Sinon beaucoup d’entre eux ne le remarquerons même pas. Le diaporama surprise fait également partie de cette stratégie.
_ Le jour du mariage, arrivez en avance et soyez aux petits soins. Au début de la journée présentez vous aux témoins et demandez à ce qu’on vous désigne les personnes les plus importantes. Vous saurez ainsi sur qui vous concentrez pour être sûr de ne pas oublier de photographier la cousine venue de l’autre bout du monde pour le mariage ou le parrain de la mariée.
Intervenez pour aider si nécessaire. Ils nous est déjà arrivé de poser les appareils photos pour aider la mise en place de la déco en voyant la mariée en panique ou de faire 25km pour aller chercher le voile de la mariée oublié sur le lieu de préparation (Anna si tu passes par là 😉 )
Bref, rendez-vous indispensable et donnez l’image d’une personne calme et compétente.
6/ Terminez en beauté ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️
Enfin tout bon photographe de mariage devrait laisser un support physique et non uniquement des fichiers numériques et ce même si les mariés n’ont pas commandé de supports imprimés.
Inclure une jolie boîte comprenant une clé usb personnalisée et quelques tirages des meilleures photos de couple dans toutes vos formules ne vous coûtera pas un bras et c’est un souvenir tangible, à votre nom que les mariés prendront plaisir à montrer à leurs proches.
C’est au moment de la livraison de cette boîte que vous devriez systématiquement demander à vos mariés de laisser un avis sur vos différentes plateformes.
Expliquez pourquoi les avis sont importants pour vous et glissez les liens de vos profils des plateformes pour que ce soit le plus facile et rapide pour eux.
7/ Fidélisez vos clients 🤝
Comme dans l’hôtellerie fidéliser un client coûte beaucoup moins cher qu’en acquérir un nouveau. Voici une astuce Super-méga-bonus-facteur-wow +++ : A la fin de votre saison et pendant que les mariages sont encore frais dans votre tête prenez quelques heures pour programmer l’envoi automatique d’une carte postale personnalisée avec une jolie photo du mariage à la date anniversaire de chacun de vos couples.
Félicitez les mariés pour leurs noces de coton et incluez une petite anecdote du mariage qui donnerait à coup sûr le sourire à vos mariés. Un an après le mariage, de nombreux couples attendent déjà leur premier enfant ! Vous rappeler à leur bon souvenir peut vous permettre de booker des séances grossesse et / ou bébé pour un coût inférieur à 2€ !
J’espère que cet article vous aura donné envie d’intégrer un ou plusieurs facteurs Wooow à votre parcours client … À vous les avis 5 étoiles sur Google et sur Mariages.net ! ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️
Vous êtes photographes ou professionnel sur mariage et vous souhaitez améliorer votre expérience client mais n’avez pas le temps ou ne savez pas par ou commencer ? Je peux vous aider ! Contactez-moi ou discutons-en ensemble durant un appel découverte !
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